Vous êtes un e-commerçant ou un détaillant traditionnel ? Alors vous savez à quel point la gestion des retours est un enjeu crucial pour votre activité. Que ce soit pour fidéliser vos clients, optimiser vos coûts ou encore améliorer votre image de marque, vous devez impérativement maîtriser ce processus. Dans cet article, nous allons vous expliquer en détail comment bien gérer les retours dans votre logistique, en abordant les points clés et les bonnes pratiques à adopter.
En bref
Avant d’entrer dans le vif du sujet, voici un bref résumé des principaux points que nous allons aborder :
- L’importance cruciale d’une bonne gestion des retours pour la réussite de votre entreprise
- Les différents indicateurs clés de performance à suivre (taux alpha, bêta, gamma, pertes, quantité optimale)
- Le processus complet de traitement des retours, de la réception à la remise en stock
- Les stratégies préventives pour réduire le nombre de retours
- Les spécificités de la logistique inverse par rapport à la logistique traditionnelle
- Les conseils d’experts pour optimiser votre gestion des retours
Comme vous pouvez le constater, nous allons faire le tour complet de cette problématique afin que vous puissiez parfaitement maîtriser ce processus au sein de votre entreprise.
Importance de la gestion des retours
Commençons par le commencement : pourquoi une bonne gestion des retours est-elle si importante pour la réussite de votre activité ? Tout simplement parce que les retours ont un impact direct sur plusieurs aspects cruciaux de votre entreprise :
- La satisfaction client : un processus de retour simple et efficace améliore grandement l’expérience d’achat de vos clients, ce qui les incitera à revenir
- Les coûts opérationnels : les retours génèrent des coûts supplémentaires de transport, de manutention, de stockage, etc. Une gestion optimisée permet de les réduire
- La rentabilité : en plus des coûts, les retours représentent aussi des pertes de revenus sur les ventes initialement réalisées
- L’image de marque : des retours mal gérés peuvent rapidement ternir votre réputation et votre crédibilité auprès des clients
À l’inverse, une entreprise qui parvient à bien gérer ses retours bénéficiera d’une clientèle plus fidèle, de coûts mieux maîtrisés, d’une rentabilité accrue et d’une image positive sur le marché. Vous l’aurez compris, c’est un facteur clé de succès à ne surtout pas négliger !
Indicateurs clés de performance
Pour bien piloter votre gestion des retours, il est essentiel de suivre les bons indicateurs. Cela vous permettra d’avoir une vision d’ensemble de votre performance, d’identifier les points à améliorer et de mesurer l’impact de vos actions correctives. Voici les principaux indicateurs clés à surveiller :
- Taux de retour alpha : pourcentage des colis retournés par rapport aux colis expédiés. Donne une vision logistique.
- Taux de retour bêta : pourcentage des articles retournés par rapport aux articles expédiés. Donne une vision marketing/produits.
- Taux de retour gamma : pourcentage de la valeur des marchandises retournées par rapport à la valeur des marchandises expédiées. Donne une vision financière.
Voici à quoi pourrait ressembler un tableau comparatif de ces différents taux :
Taux | Formule | Vision |
---|---|---|
Alpha | (Colis retournés / Colis expédiés) x 100 | Logistique |
Bêta | (Articles retournés / Articles expédiés) x 100 | Marketing/Produits |
Gamma | (Valeur retournée / Valeur expédiée) x 100 | Financière |
Outre ces taux, deux autres indicateurs sont primordiaux à calculer :
- Pertes dues aux retours : somme des frais de manutention, de transport, des dommages et du manque à gagner lié aux retours
- Quantité de retours optimale : niveau de retours permettant de minimiser les coûts totaux (retours + perte de clientèle en cas de retours trop restrictifs)
En suivant régulièrement ces différents indicateurs, vous pourrez ajuster votre stratégie de gestion des retours pour l’optimiser au maximum.
Processus de traitement des retours
Intéressons-nous maintenant au processus opérationnel de traitement des retours au sein de votre entreprise. Voici les principales étapes à suivre :
- Réception des produits retournés à l’entrepôt ou au point de vente
- Préparation et tri des produits (vérification de la conformité, de l’état, etc.)
- Évaluation et contrôle qualité des produits retournés
- Décision sur le sort des produits (remise en stock, réparation, recyclage, destruction)
- Remise en stock des produits réintégrables après reconditionnement si nécessaire
- Gestion des remboursements ou des échanges pour le client
Comme vous pouvez le constater, ce processus implique de nombreuses étapes qui nécessitent des ressources dédiées en termes d’espace de stockage, de main-d’œuvre, de systèmes d’information, etc. C’est pourquoi il est primordial d’optimiser ce flux pour en réduire les coûts et les délais.
Stratégies pour réduire les retours
Bien que les retours soient inévitables dans le commerce, de nombreuses mesures préventives peuvent être mises en place pour en limiter le nombre. En voici quelques-unes :
- Fournir des descriptions produits extrêmement détaillées (caractéristiques, dimensions, matériaux, etc.)
- Proposer des guides de tailles pour les vêtements et chaussures
- Mettre à disposition des vidéos et des vues à 360° des produits
- Afficher clairement les conditions de retour avant l’achat
- Offrir un excellent service client réactif pour répondre aux questions
- Sélectionner rigoureusement vos fournisseurs pour garantir une qualité irréprochable
- Utiliser un emballage soigné et résistant pour éviter les dommages pendant le transport
- Respecter scrupuleusement les délais de livraison annoncés
Plus vous serez performant sur ces différents points, plus vos clients seront satisfaits et moins ils auront de raisons de retourner leurs achats.
Logistique inverse en pratique
Gérer les retours, c’est en réalité mettre en œuvre une véritable “logistique inverse” qui diffère sur plusieurs aspects de la logistique traditionnelle :
- Flux tendus et imprévisibles : contrairement aux flux d’approvisionnement qui peuvent être anticipés, les retours sont plus aléatoires
- Volumes fluctuants : les volumes de retours peuvent fortement varier selon les périodes (avant/après les fêtes par exemple)
- Produits potentiellement endommagés : les produits retournés nécessitent des contrôles qualité poussés avant remise en stock
- Traçabilité complexe : retracer l’historique complet d’un produit retourné (achat initial, transport, etc.) est un défi
- Ressources dédiées : la gestion des retours requiert des espaces de stockage tampon, de la main-d’œuvre et des process spécifiques
Autant de spécificités qui rendent la reverse logistique nettement plus complexe à mettre en œuvre que la logistique d’approvisionnement classique. Des défis de taille que vous devrez relever !
Optimisation de la reverse logistique
Pour finir, voici quelques conseils d’experts pour vous aider à optimiser votre gestion des retours :
Tout d’abord, il est essentiel de disposer d’un système d’information logistique (WMS, OMS, etc.) performant et adapté à la gestion des flux inverses. Ce dernier vous permettra de suivre en temps réel le statut des retours, de piloter vos stocks avec précision et d’automatiser un maximum de tâches.
Ensuite, n’hésitez pas à revoir régulièrement votre processus de traitement des retours pour l’améliorer en continu. Identifiez les goulots d’étranglement, cherchez les opportunités de gagner en productivité, formez vos équipes aux meilleures pratiques, etc.
Enfin, si les volumes le justifient, vous pouvez envisager d’externaliser une partie ou la totalité de votre logistique inverse auprès d’un prestataire spécialisé. Ce dernier disposera des infrastructures, des process optimisés et des ressources dédiées pour gérer vos retours de façon efficace et à moindre coût.
La gestion des retours est un véritable défi logistique, mais c’est aussi une formidable opportunité pour vous démarquer de vos concurrents. En appliquant les bonnes pratiques, en vous appuyant sur les bons outils et en faisant preuve d’agilité, vous pourrez transformer cette contrainte en un réel avantage compétitif !